Здоровье -
семейная
ценность !

О нас Отдел гематологии и онкологии Отдел иммунологии и иммунопрофилактики Отдел клинической лабораторной диагностики Многопрофильное лечебно-диагностическое отделение Студенческая поликлиника Спелеоклиматическая камера Клинико-диагностическая лаборатория
  Кабинет ультразвуковой диагностики Рентгеновский диагностический кабинет Кабинет медицинского психолога Критерии качества и доступности МП Информационно-аналитический отдел Правообразующие документы НКЦ ГОИ
Новости Пациентам Специалистам Вход для сотрудников Электронная регистратура Услуги и цены СОТРУДНИЧЕСТВО Контакты

Телефон регистратуры: +7 (4912) 50-57-47

26 октября 2015 г.

Порядок рассмотрения обращений граждан в органах управления и учреждениях здравоохранения


I. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и иными действующими нормативно-правовыми актами в данной области.
1.2. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан в органах управления и учреждениях здравоохранения (далее - Инструкция) определяет порядок учета (регистрации) и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, организации приема граждан в органах управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждениях.
1.3. Предусмотренный Инструкцией порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан не распространяется на обращения граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, законодательством об административных правонарушениях и трудовым законодательством Российской Федерации.
1.4. Основные термины, используемые в настоящей Инструкции:
- обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
- должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.
1.5. Органы управления и учреждения здравоохранения обязаны в пределах своих полномочий в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и иными действующими нормативно-правовыми актами рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.
1.6. Рассмотрение обращений граждан является служебной обязанностью руководителей органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений, которые несут личную ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений граждан и их приему в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящей Инструкцией.
1.7. Организацию работы по рассмотрению обращений граждан и их приему могут осуществлять отдел организации работы с гражданами, организационно-методический отдел, секретариат, секретарь руководителя и иные подразделения в зависимости от организационной структуры и штатного расписания органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения.
1.8. При поступлении заявлений, предложений и жалоб граждан руководители органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений в пределах своей компетенции решают вопрос о принятии их к своему рассмотрению либо направлении в другой государственный орган власти или орган местного самоуправления (или их структурные подразделения) в зависимости от поднятых в обращении вопросов. О направлении заявления в другой государственный орган или орган местного самоуправления (или их структурные подразделения) сообщается заявителю. При рассмотрении заявлений граждан принимаются решения по существу поставленных в них вопросов, о чем сообщается заявителю.
1.9. Письменные обращения граждан должны быть ими подписаны с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения сути предложения, заявления или жалобы также почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения. Заявления граждан, не содержащие указанных сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат. При этом анонимные письма, содержащие информацию о готовящихся или совершенных преступлениях, направляются для проверки этих сообщений в соответствующие правоохранительные органы. При получении писем, содержащих угрозы совершения террористических и иных экстремистских акций, принимаются меры для сохранения возможно имеющихся на них следов, которые могут быть использованы при проведении оперативно-розыскных мероприятий и следственных действий.
1.10. Руководители органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений и их структурных подразделений при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан обязаны:
- внимательно разбираться в их существе, при необходимости истребовать нужные документы, направлять работников на места для проверки, принимать обоснованные решения, обеспечивать их полное исполнение, своевременно отвечать заявителям, разъяснять им порядок обжалования решений;
- систематически анализировать обращения граждан;
- проверять работу по рассмотрению обращений граждан в подведомственных организациях, принимать меры к устранению причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан.
1.11. Конституцией Российской Федерации предусмотрено право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления к должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. Коллективными обращениями признаются заявления, поданные от имени двух и более лиц и подписанные хотя бы одним из этих лиц с указанием его фамилии, имени, отчества, данных о месте его жительства, а также работы или учебы. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
1.12. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в орган управления здравоохранением или ЛПУ к должностному лицу с критикой деятельности указанного органа управления, ЛПУ или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
1.13. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
1.14. Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, проявление волокиты и бюрократического отношения к ним, а также преследование граждан в связи с подачей предложений, заявлений, жалоб, либо за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.


II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан

2.1. Делопроизводство по обращениям граждан в органах управления здравоохранением или ЛПУ ведется, как правило, отдельно от других видов делопроизводства на регистрационно-контрольных карточках. При использовании систем электронного документооборота ведение делопроизводства по обращениям граждан выделяется в виде отдельной подсистемы.
2.2. Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений и жалоб (Приложение 1). На них заполняются регистрационно-контрольные карточки (Приложение 2). Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений граждан не допускается.
2.3. Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально назначенными сотрудниками, которые обеспечивают учет и прохождение документов в установленные сроки, информируют руководство о состоянии их исполнения. При наличии отдела документационного обеспечения функции по учету (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан могут возлагаться на него.
2.3. Все поступающие письма граждан вскрываются и регистрируются на регистрационно-контрольных карточках. Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: Ан-9, А-10, К-17, Ю-1). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы "Кл" и "Ан".
2.4. Правила работы в автоматизированной поисковой системе изложены в отдельных методических материалах. На все зарегистрированные обращения распечатываются регистрационно-контрольные карточки. В них вносятся следующие основные реквизиты обращений граждан:
- наименование вида обращения;
- кому адресовано обращение;
- ф.и.о. заявителя, адрес, дата, исходящий регистрационный номер документа;
- дата регистрации обращения;
- регистрационный номер;
- количество листов обращения;
- заголовок к тексту обращения;
- аннотация (краткое содержание обращения, ключевые слова);
- подразделение-исполнитель;
- срок исполнения обращения;
- резолюция (исполнитель, содержание поручения, автор, дата);
- движение обращения;
- отметка об исполнении обращения и направлении его в дело.
Состав основных реквизитов регистрации в зависимости от характера обращения и задач использования информации может дополняться другими реквизитами:
- наличие приложений;
- постановка на контроль, промежуточные сроки исполнения, перенос сроков исполнения;
- тематика обращений (рубрикатор);
- совместное рассмотрение;
- вид передачи обращения (почтой, факсом).
2.5. Предложения, заявления и жалобы от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные разным адресатам, учитываются под регистрационным индексом первого предложения, заявления, жалобы с добавлением порядкового номера (например, К-25/1, К-25/2 и т.д.).
2.6. Конверты к письмам сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или по штемпелю подтвердить время отправления, получения письма, а также в других необходимых случаях.
2.7. На письмах проставляется регистрационный штамп, фиксирующий дату поступления документа. Штамп проставляется, как правило, в правом нижнем углу лицевой стороны документа, в нем указывается предварительный срок исполнения.
2.8. При поступлении писем, где указано о приложении документов, денежных знаков, облигаций или других материалов, которые полностью или частично отсутствуют, проставляется штамп "Получено без приложения" или делается отметка об их частичном отсутствии, или составляется акт.
2.9. Письменное обращение должно содержать либо наименование органа или учреждения, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, суть предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату.
2.10. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. О содержании таких писем докладывается руководству органа управления или лечебно-профилактического учреждения, если в них содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем.
2.11. Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы работникам органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, то такое обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления.
2.12. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в структурные подразделения органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.13. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно ранее давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, орган управления здравоохранением или лечебно-профилактическое учреждение вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения уже направлялись в орган управления или ЛПУ. О данном решении структурное подразделение-исполнитель уведомляет гражданина, направившего обращение.
2.14. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. Повторным предложениям, заявлениям и жалобам граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс и в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого предложения, заявления, жалобы. В правом верхнем углу на регистрационно-контрольной карточке делается отметка "Повторно".
2.15. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:
- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;
- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;
- указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.
Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в орган или учреждение здравоохранения, рассматриваются как первичные.
По коллективным письмам в левом верхнем углу на регистрационно-контрольной карточке делается отметка "Коллективное".
Письма граждан, адресованные руководителю органа управления или учреждения здравоохранения передаются в секретариат для доклада, далее по указанию руководства письма направляются на исполнение в управления (отделы).
В таком же порядке решается вопрос о коллективных письмах, а также письмах граждан, если их поступает значительное количество по одному и тому же вопросу.
Если полученные письма граждан по своему содержанию не требуют специального рассмотрения руководства органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, они направляются на исполнение непосредственно в управления (отделы).
2.16. Полученные управлениями (отделами) письма передаются согласно указаниям руководства управлений (отделов) исполнителям, при этом контрольные и справочные карточки остаются у инспектора для контроля.
При поступлении повторного письма работник, ведущий делопроизводство, обязан передать его на рассмотрение руководству управления (отдела) вместе с предыдущими обращениями.
2.17. Заявления с пометкой "Лично" или "Только лично" рассматриваются теми руководителями, которым они адресованы, или другими сотрудниками по их поручению. Письма, адресованные конкретным лицам, не вскрываются и передаются им без регистрации.
2.18. Если руководителем, рассматривающим заявление, дано поручение нескольким подразделениям (должностным лицам), то основным исполнителем является подразделение (лицо), указанное в поручении первым, если не оговорено иное. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координации их работы.
2.19. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем органам (учреждениям) или должностным лицам, действия которых обжалуются.
2.20. По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
- о принятии обращения к рассмотрению;
- о передаче обращения на рассмотрение в подведомственные органы (учреждения) здравоохранения;
- о направлении обращения по принадлежности в другое ведомство, организацию, учреждение, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения;
- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае анонимного обращения).
2.21. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других ведомствах (учреждениях, организациях), не позднее чем в трехдневный срок в соответствующие ведомства (учреждения, организации) направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещаются заявители. Руководители, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в обращениях граждан, не позднее чем в трехдневный срок направляют их по принадлежности, извещая об этом заявителей.
2.22. На письменных заявлениях граждан запрещается делать резолюции и надписи.
2.23. При учете заявлений граждан с использованием средств электронно-вычислительной техники могут использоваться другие формы регистрационно-контрольных карточек, приспособленные к машинной обработке, с обязательным сохранением всех реквизитов. Количество экземпляров регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из необходимости обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением поручений по заявлениям и их анализа.
2.24. Картотека с регистрационно-контрольными карточками ведется в алфавитном порядке. Карточки на коллективные и анонимные письма хранятся в отдельных разделах картотеки в порядке их поступления.
2.25. Данные о пересылке (передаче) заявлений, содержании поручений по ним, постановке документов на контроль, ходе исполнения, продлении срока исполнения, окончательном исполнении и сообщении заявителям о принятых решениях, а также о месте хранения материалов рассмотрения заявлений отражаются в регистрационно-контрольных карточках и журналах.
2.26. Сопроводительные записки к заявлениям регистрируются как отдельные документы в установленном порядке. Справки, заключения и другие документы по результатам рассмотрения заявлений граждан подлежат обязательной регистрации как подготовленные документы в соответствии с требованиями ведения делопроизводства в органах и учреждениях здравоохранения.
2.27. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, с надписью "В дело" и подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем сотруднику секретариата (делопроизводственного участка) органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, ведущему делопроизводство по обращениям граждан, для формирования дела, включенного в номенклатуру дел, журналов и картотек.
2.28. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).
2.29. Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в секретариатах (делопроизводственных участках) органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений отдельно от других документов. Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.
2.30. Руководители органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений, их заместители и другие должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан обязаны:
- внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;
- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;
- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.
В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В журнале учета предложений, заявлений и жалоб и контрольной карточке делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
2.31. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Если при проверке выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, злоупотребления должностными полномочиями, то в заключении должно быть указано, какие конкретно предлагаются (приняты) меры по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, устранению недостатков и упущений в деятельности органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения.
2.32. Сроки хранения заявлений граждан и материалов, связанных с их рассмотрением, определяются в соответствии с перечнями документальных материалов и сроков их хранения, действующими в органах и учреждениях здравоохранения. В необходимых случаях постоянно действующими экспертными комиссиями органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений может быть принято решение об увеличении сроков хранения наиболее ценных обращений граждан и материалов по их реализации.
2.33. Дела после завершения делопроизводства по ним, по истечении установленных сроков хранения в секретариатах, сдаются в архив органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений.
2.34. Ответ на коллективное заявление направляется на имя первого подписавшего его лица (если в письме не оговорено конкретное лицо) или в отдельных случаях - каждому из подписавших такое заявление.
2.35. Письменное или устное заявление не считается разрешенным, если в процессе его рассмотрения были подготовлены, но не доложены или доложены, но не утверждены руководством и возвращены на доработку предложения, проекты ответов и т.п. Рассмотрение заявления не может считаться законченным, если сообщается лишь о предполагаемых мерах для решения поставленных автором вопросов.
Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.
2.36. На материалах, связанных с рассмотрением заявлений, после принятия решения и их исполнения должна быть надпись: "В дело" и личная подпись должностного лица, принявшего это решение.
2.37. Дела с обращениями граждан по истечении сроков хранения подлежат уничтожению в соответствии с установленным порядком.
2.38. Обращения граждан, поступившие по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и должны содержать в обязательном порядке фамилию, имя, отчество обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, адрес электронной почты, суть предложения, заявления или жалобы. Ответ на обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

III. Сроки рассмотрения обращений граждан

3.1. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня их поступления в орган или учреждение здравоохранения, обязанный разрешить поставленные вопросы по существу.
3.2. Заявления и жалобы граждан рассматриваются и разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления их адресату, обязанному разрешить поставленные вопросы по существу, а заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, - безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их поступления.
3.3. В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен должностным лицом, давшим поручение на их рассмотрение, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю.
О продлении срока рассмотрения обращения исполнитель информирует также сотрудника, осуществляющего контроль за исполнением поручения по данному обращению. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, номера рапорта, должности и фамилии лица, принявшего решение о продлении срока.
3.4. Порядок и сроки рассмотрения запросов и обращений депутатов законодательных органов власти различных уровней регламентируются Законом Российской Федерации "О статусе депутата Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации" и соответствующими Законами субъектов Российской Федерации. При получении запроса депутата законодательного органа, руководитель органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения обязан дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 30 дней со дня его получения или в иной, согласованный с инициатором запроса, срок. При этом инициатор запроса имеет право принимать непосредственное участие в рассмотрении поставленных им в запросе вопросов. Ответ на запрос должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.
3.5 Выступления и опубликованные в средствах массовой информации материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами, рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные настоящей Инструкцией.

IV. Организация приема граждан

4.1. Прием граждан проводится руководителями органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений, их заместителями или по их поручению другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.
4.2. Место, дни и часы приема граждан устанавливаются соответствующими распоряжениями руководителей органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
4.3. Для приема граждан отводятся специальные помещения - приемные, которые оборудуются необходимым имуществом и оснащаются средствами связи. Прием граждан может проводиться в служебных кабинетах должностных лиц, осуществляющих прием.
4.4. Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения ведется список. По желанию посетителей может производиться предварительная запись на прием.
4.5. Лицо, осуществляющее прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных посетителем вопросов может привлекать к их рассмотрению сотрудников соответствующих структурных подразделений органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений.
4.6. Прием начинается с предложения посетителю сообщить свою фамилию, имя и отчество, место жительства и работы, изложить существо вопроса, с которым он обращается. При необходимости гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
4.7. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.8. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема. Лицо, осуществляющее прием, руководствуясь законодательными и иными нормативными правовыми актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:
- удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
- отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
- принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок ее рассмотрения. Если посетитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, лицо, осуществляющее прием, обязано оказать ему в этом необходимую помощь.
4.9. Все материалы, полученные от посетителя в ходе приема, передаются по журналу учета приема граждан (Приложение 3) на регистрацию и в соответствии с решением должностного лица, осуществляющего прием, ставятся на контроль и направляются на исполнение. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей инструкцией.
4.10. Если решение вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, не входит в компетенцию должностного лица, осуществляющего прием, посетителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности оказывается необходимое содействие.
4.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.12. При нарушении посетителями общественного порядка принимаются меры к пресечению указанных действий. При необходимости вызываются представители органов внутренних дел, а в случаях, когда посетитель совершает действия, дающие основания предполагать наличие у него тяжелого психического расстройства, вызывается врач-психиатр для оказания ему медицинской помощи (в соответствии с Законом «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании»).

V. Особенности рассмотрения обращений граждан, страдающих психическими расстройствами

5.1. Диагноз психического заболевания не повод для отказа рассмотрения обращения гражданина. Лица, страдающие психическими расстройствами, обладают всеми правами и свободами граждан, предусмотренными Конституцией Российской Федерации и федеральными законами, в том числе правом обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Ограничение прав и свобод граждан, связанное с психическим расстройством, допустимо лишь в случаях, предусмотренных законами Российской Федерации. Обращения гражданин, страдающих психическими расстройствами, рассматривается в общем порядке, предусмотренным Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящей инструкцией.
5.2. Порядок обжалования действий по оказанию психиатрической помощи регламентируется законом «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» от 02.07.1992 N 3185-1. Все лица, страдающие психическими расстройствами, при оказании им психиатрической помощи имеют право на получение информации о своих правах, а также в доступной для них форме и с учетом их психического состояния информации о характере имеющихся у них психических расстройств и применяемых методах лечения.
5.3. В соответствии со статьей 37 закона «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» все пациенты, находящиеся на лечении или обследовании в психиатрическом стационаре, вправе обращаться непосредственно к главному врачу или заведующему отделением по вопросам лечения, обследования, выписки из психиатрического стационара и соблюдения прав, предоставленных настоящим Законом; а также подавать без цензуры жалобы и заявления в органы представительной и исполнительной власти, прокуратуру, суд и адвокату.
5.4. Администрация и медицинский персонал психиатрического стационара обязаны создать условия для осуществления прав пациентов и их законных представителей, предусмотренных настоящим Законом, в том числе обеспечивать возможность направления жалоб и заявлений пациентов в органы представительной и исполнительной власти, прокуратуру, суд, а также адвокату.
5.5. Действия медицинских работников, иных специалистов, работников социального обеспечения и образования, врачебных комиссий, ущемляющие права и законные интересы граждан при оказании им психиатрической помощи, могут быть обжалованы по выбору лица, приносящего жалобу, непосредственно в суд, а также в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу) или прокурору. Жалоба может быть подана лицом, чьи права и законные интересы нарушены, его представителем, а также организацией, которой законом или ее уставом (положением) предоставлено право защищать права граждан, в месячный срок, исчисляемый со дня, когда лицу стало известно о совершении действий, ущемляющих его права и законные интересы. Лицу, пропустившему срок обжалования по уважительной причине, пропущенный срок может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу.
5.6. В целях обеспечения рассмотрения жалоб граждан по оказанию психиатрической помощи при Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации, территориальных органах управления здравоохранением субъектов Российской Федерации создаются комиссии по рассмотрению жалоб граждан по оказанию психиатрической помощи в составе соответствующих специалистов.
5.7. Жалоба по оказанию психиатрической помощи, поданная в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу), рассматривается в десятидневный срок с момента обращения. Решение вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) по существу жалобы должно быть мотивированным и основанным на законе. Копия решения в трехдневный срок после рассмотрения жалобы по существу направляется или вручается заявителю и лицу, чьи действия обжалуются. Решение вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) может быть обжаловано в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
5.8. При рассмотрении жалобы по оказанию психиатрической помощи необходимо обеспечить сохранение врачебной тайны. Сведения о наличии у гражданина психического расстройства, фактах обращения за психиатрической помощью и лечении в учреждении, оказывающем такую помощь, а также иные сведения о состоянии психического здоровья являются врачебной тайной, охраняемой законом. Для реализации прав и законных интересов лица, страдающего психическим расстройством, по его просьбе либо по просьбе его законного представителя им могут быть предоставлены сведения о состоянии психического здоровья данного лица и об оказанной ему психиатрической помощи.
5.9. Заявление представителя психиатрического учреждения о госпитализации лица в психиатрический стационар в недобровольном порядке[1] рассматривается судом в течение пяти дней с момента его принятия в помещении суда либо в психиатрическом учреждении. Лицу должно быть предоставлено право лично участвовать в судебном рассмотрении вопроса о его госпитализации. Если по сведениям, полученным от представителя психиатрического учреждения, психическое состояние лица не позволяет ему лично участвовать в рассмотрении вопроса о его госпитализации в помещении суда, то заявление о госпитализации рассматривается судьей в психиатрическом учреждении. Участие в рассмотрении заявления прокурора, представителя психиатрического учреждения, ходатайствующего о госпитализации, и представителя лица, в отношении которого решается вопрос о госпитализации, обязательно.

VI. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений граждан

5.1. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие исполнения. Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.
5.2. Руководители органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений осуществляют непосредственный контроль за соблюдением установленного действующим законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.
5.3. Руководители контролируют работу с обращениями граждан и организацией их приема как лично, так и через своих заместителей, лиц, ответственных за делопроизводство, и секретариаты (делопроизводственные участки).
5.4. В целях систематического контроля за работой с обращениями граждан в органе управления здравоохранением или лечебно-профилактическом учреждении создается постоянно действующая комиссия, которая не реже одного раза в квартал проводит проверку состояния работы по рассмотрению обращений граждан. На основании изучения и анализа имеющихся материалов комиссия разрабатывает и вносит предложения о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан, устранению причин и условий, порождающих жалобы. О результатах проверки составляется акт. Особому контролю подлежат повторные обращения, а также другие обращения по указанию руководителя органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения.
5.5. Обращения граждан, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщать в Федеральное Собрание Российской Федерации, другие органы государственной власти Российской Федерации, Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, органы законодательной и исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления и средства массовой информации, берутся на особый контроль и разрешаются в первую очередь. В этом случае на контрольной карточке и обращении проставляется штамп (пометка) "Особый контроль".
5.6. На обращение оформляется контрольная карточка в двух экземплярах. Один экземпляр контрольной карточки вместе с обращением направляется исполнителю, другой остается у должностного лица, осуществляющего контроль за исполнением поручений по обращениям граждан. Контрольная карточка оформляется должностным лицом, осуществляющим контроль.
5.7. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.
5.8. Должностные лица на основании имеющихся у них контрольных карточек и переписки контролируют ход и результаты разрешения обращений, направленных в подведомственные учреждения.
5.9. Контрольная карточка (после внесения в нее исполнителем информации о содержании ответа заявителю, его номера и даты подписания) возвращается должностному лицу, осуществляющему контроль за исполнением поручений по обращениям граждан, для формирования картотеки, включенной в номенклатуру дел, журналов и картотек. Сведения о результатах рассмотрения обращений переносятся в журнал учета предложений, заявлений и жалоб, который представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителям органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) - по их требованию.
5.10. Картотека контрольных карточек хранится 5 лет после окончания ее ведения делопроизводством, затем уничтожается в установленном порядке.
5.11. В представляемых в вышестоящие органы сообщениях о результатах рассмотрения обращений граждан, взятых на контроль, должны быть отражены:
- факты, установленные при проверке изложенных в обращении сведений;
- факты, подтверждающие или опровергающие доводы заявителя;
- номер и дата ответа заявителю.
В случае, если выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, в сообщении также указывается, какие приняты меры в отношении виновных лиц, по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, а также по устранению недостатков и упущений в работе органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения.
5.12. Контроль осуществляется путем запроса у исполнителей или должностных лиц, осуществляющих контроль, устной информации или письменных сообщений (справок) о состоянии исполнения поручений. Периодичность проверки хода исполнения поручения определяется сотрудником, осуществляющим контроль, в зависимости от срока исполнения поручения.
5.13. Сотрудник, осуществляющий контроль, обязан:
- знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;
- содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;
- своевременно докладывать руководству о ходе исполнения поручения;
- отражать в контрольной карточке ход исполнения поручения.
5.14. Решение о снятии обращения с контроля принимают руководитель или другое должностное лицо органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения, ответственное за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан. Промежуточный ответ на обращение, взятое на контроль, не является основанием для снятия обращения с контроля. Снятие обращения с контроля оформляется подписью в контрольной карточке лица, принявшего это решение, с указанием даты снятия обращения с контроля.
5.15. Состояние работы с обращениями граждан и по организации приема граждан в органах и учреждениях здравоохранения проверяется при их инспектировании, а также путем целевых проверок. В ходе проверок глубоко и всесторонне изучается организация работы с обращениями граждан и по приему граждан, вскрываются недостатки и оказывается практическая помощь в их устранении. Результаты проверок отражаются в актах или справках. Недопустимы выводы о состоянии этой работы только по статистическим показателям.
5.16. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан, волокита, бюрократическое отношение к предложениям, заявлениям и жалобам влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.
5.17. Материалы для анализа и обобщения вопросов, содержащихся в обращениях граждан, а также работы, проводимой органами и учреждениями здравоохранения по рассмотрению обращений и организации приема граждан, ежемесячно представляются руководству органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения в виде аналитических справок и отчетов "О работе по рассмотрению обращений и организации приема граждан" (Приложение 4).


Приложение 1

Инв. №
____________
(Срок хранения)


ЖУРНАЛ №____
УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ
____________________________________
(наименование органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения)

Том №______
Начат "__" ___________ 200_ г.
Окончен "__" ___________ 200_ г.
На _____ листах
Журнал в _____ томах


Порядковый учетный номер
Дата поступления
Ф.И.О. заявителя
Адрес местожительства заявителя
Количество листов
Откуда поступило, № и дата
Вид обращения и его краткое содержание
Кому передано, куда направлено указание (резолюция), дата, срок исполнения
Подпись лица, получившего обращение
Отметка об исполнении и ответе заявителю
Местонахождение обращения
Основного документа
Приложения
Номер дела и тома
Номера листов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13








































Примечания:
 1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения.
2. Журнал представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителю органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения - ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) по их требованию.



Приложение 2


РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА
Ф.И.О. _____________________________________
Гриф ____________________________
____________________________________________
№ _______________________________
Адрес ______________________________________
Дата регистр.
____________________________________________
 "_______" _________________ 200_ г.
Поступил ______________________ № _______ от ___________________________ 200_ г.
Предыдущие обращения № ______ от _______________ № ____ от ___________________
Содержание __________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Документ на _________ листах. Приложения на ___________ листах.
Кому доложено, резолюция и дата ______________
Исполнитель
____________________________________________
___________________________
____________________________________________
тел. ______________________

Оборотная сторона карточки

 ХОД ИСПОЛНЕНИЯ
Дата контрольных проверок
 Что проделано по заявлению
___________________________
__________________________________________________
___________________________
__________________________________________________
___________________________
__________________________________________________
___________________________
__________________________________________________
___________________________
__________________________________________________
Содержание заключения (справки), когда и кем утверждено
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Ответ автору _________________________________________________________________
Дело №_________________ Том №________________________ Листы _________________

 Подпись контролера

Примечание. Размеры карточки соответствуют формату А5 (148 ´ 210 мм).

Приложение 3


Инв. № _________________
Срок хранения __________

ЖУРНАЛ № ______
УЧЕТА ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ
__________________________________________________________
__________________________________________________________
(наименование органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения)



 Том № __________________
 Начат "__" _______________ 200_ г.
Окончен "__" _______________ 200_ г.
 На ____ листах
 Журнал в ____ томах


Порядковый
учетный номер
Дата приема
Ф.И.О. посетителя
Адрес, профессия, место работы (службы), должность и другие сведения о посетителе
Вид обращения
и его краткое
содержание
Какое принято решение, кому поручена проверка, исполнение,
ответ заявителю
Кто принимал
(фамилия), подпись
1
2
3
4
5
6
7
























































































































Приложение 4
ПЕРЕЧЕНЬ
ВОПРОСОВ, ПОДЛЕЖАЩИХ ОСВЕЩЕНИЮ В ОТЧЕТЕ
"О РАБОТЕ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ И ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН"

1. Организация работы по рассмотрению обращений и приему граждан в органах и учреждениях здравоохранения.
2. Состояние работы по систематическому изучению характера поступающих обращений и личных обращений граждан, использование этих данных в целях дальнейшего совершенствования деятельности органов управления здравоохранением и лечебно-профилактических учреждений. Изучение причин повторных письменных и устных обращений граждан с жалобами в органы и учреждения здравоохранения, их количество. Количество обоснованных жалоб и заявлений (раздельно). Причины возникновения обоснованных жалоб. Меры, направленные на устранение причин и условий, порождающих обоснованные жалобы и повторные обращения.
3. Организация приема граждан.
4. Контроль за состоянием работы с обращениями граждан и по организации их приема. Проверка данного направления работы в подведомственных учреждениях и структурных подразделениях. Наиболее характерные недостатки, выявленные в ходе проверки, мероприятия по их устранению.
5. Заслушивание руководителей структурных подразделений о работе с обращениями и по организации приема граждан.
6. Планирование деятельности постоянно действующих комиссий по работе с обращениями граждан. Периодичность их работы. Меры, принятые по результатам проведенных ими проверок, внесенные предложения.
7. Рассмотрение вопросов о работе с обращениями и по организации приема граждан на оперативных совещаниях у руководства органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения.
8. Личное участие руководящего состава в рассмотрении и разрешении обращений и приеме граждан.
9. Обобщение и распространение положительного опыта работы с обращениями и по организации приема граждан в органах и учреждениях здравоохранения.
К отчету прилагаются статистические данные по форме 1 и 2.

Форма 1

СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ О РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
В __­­­­­­­­_______________________________________________________________ ЗА 201__ ГОД
(наименование органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения)


Код обращения
Тема обращений
Подразделение - исполнитель
Общее количество обращений
1
2
3
4
1
Лекарственное обеспечение


2
Направление на госпитализацию


3
Амбулаторно-поликлиническое обслуживание


4
Стационарная медицинская помощь


5
Скорая медицинская помощь


6
Стоматологическая помощь


7
Санаторно-курортное лечение


8
Медицинское обслуживание инвалидов и участников ВОВ, других льготных групп населения


9
Медицинское обслуживание детей и подростков


10
Несвоевременные или неполные выплаты заработной платы и пособий работникам здравоохранения


11
Оказание материальной помощи


12
Обжалование действий должностных лиц, критические замечания в их адрес


13
Другие вопросы



Форма 2

С П Р А В К А
об исполнении предложений, заявлений и жалоб
за __________________ 200 __ г.

1. Остаток на начало квартала



2. Поступило, всего

 в том числе:

 неконтрольных

 повторных

 коллективных

 из вышестоящих органов



3. Исполнено, всего

 в том числе:

 до 15 дней

 до 1 месяца

 с нарушением сроков исполнения

 удовлетворено

 направлено в другие ведомства

 направлено в подведомственные организации

 в том числе взято на контроль

 проверено с выездом на место



4. Осталось на исполнении на следующий квартал



5. Рассмотрено:
 руководителем органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения
 заместителями руководителя органа управления здравоохранением или лечебно-профилактического учреждения

В аналитической справке за квартал необходимо указать, по каким основным вопросам поступили письма, их количество. Какие меры принимаются подведомственными учреждениями и структурными подразделениями по сокращению поступления писем граждан (указать, по каким вопросам направлены предложения в Правительство, изданы или внесены поправки в инструкции или другие нормативные документы и т.п.).







[1] В соответствии со статьей 33 закона «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании» вопрос о госпитализации лица в психиатрический стационар в недобровольном порядке по основаниям, предусмотренным статьей 29 данного закона, решается в суде по месту нахождения психиатрического учреждения. Заявление о госпитализации лица в психиатрический стационар в недобровольном порядке подается в суд представителем психиатрического учреждения, в котором находится лицо. К заявлению, в котором должны быть указаны предусмотренные законом основания для госпитализации в психиатрический стационар в недобровольном порядке, прилагается мотивированное заключение комиссии врачей-психиатров о необходимости дальнейшего пребывания лица в психиатрическом стационаре. Принимая заявление, судья одновременно дает санкцию на пребывание лица в психиатрическом стационаре на срок, необходимый для рассмотрения заявления в суде. Постановление судьи об удовлетворении заявления является основанием для госпитализации и дальнейшего содержания лица в психиатрическом стационаре. Постановление судьи в десятидневный срок со дня вынесения может быть обжаловано лицом, помещенным в психиатрический стационар, его представителем, руководителем психиатрического учреждения, а также организацией, которой законом либо ее уставом (положением) предоставлено право защищать права граждан, или прокурором в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.